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La rédaction et la communication
Protocole téléphonique



Filtrer les appels

 

Le filtrage des appels est une opération délicate, en ce sens que la personne qui répond doit agir avec tact et circonspection pour choisir une formule qui ne froissera pas l’interlocuteur. Les personnes qui ne veulent pas être dérangées ou qui n’acceptent d’être dérangées que par certains interlocuteurs doivent informer la réceptionniste de leur disponibilité et des noms des personnes à qui elles veulent bien parler. En cas d’oubli de leur part d’informer la réceptionniste, différentes formules peuvent être utilisées pour annoncer à l’interlocuteur que la personne demandée ne peut pas ou ne désire pas lui parler.

 

Exemples :

 

- Je vais voir si M. Tremblay est disponible.

- Je vérifie si M. Tremblay est libre.

 

Lorsqu’on sait que la personne demandée ne peut pas ou ne veut pas répondre à l’appelant, plusieurs formules sont aussi possibles.

 

Exemples :

 

– Je regrette, madame*, mais M. Tremblay n’est pas disponible actuellement.

– Je regrette, madame. M. Tremblay est déjà au téléphone.

– Je regrette, madame, mais M. Tremblay vient d’entrer en réunion.

– Je regrette, madame. M. Tremblay est en entrevue.

– Je vais voir si M. Tremblay est disponible.

 

On peut alors proposer une solution à l’interlocuteur.

 

Exemples :

 

– Désirez-vous laisser un message?

– Puis-je prendre vos coordonnées pour qu’il vous rappelle? (et non : pour qu’il retourne votre appel)

 

Lorsque l’on filtre les appels, il faut éviter de poser des questions trop directes ou familières et adopter plutôt des formules courtoises.

 

Exemples :

 

– Puis-je lui dire qui l’appelle? (et non : Qui l’appelle?)

– Qui dois-je annoncer? (et non : Qui parle?)

– Vous êtes monsieur…? ou madame? (et non : Qui êtes-vous?)

– C’est de la part de madame…? ou de monsieur? (et non : C’est quoi votre nom?)

– C’est de la part de qui s'il vous plaît? (et non : C’est qui?) (La formule C’est de la part de qui s’il vous plaît? peut cependant être ambigüe, laissant entendre que la personne téléphone de la part d’une autre.)

– De la part de qui, s’il vous plaît? (même remarque que ci-dessus)

– C’est à quel sujet s’il vous plaît? (et non : C’est pourquoi?)

 

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et dans la salutation d’une lettre, ou sur une carte d’invitation.

 

 



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Date de la dernière mise à jour de la BDL : janvier 2018

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