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La rédaction et la communication
Protocole téléphonique



Mettre en attente

 

Lors de l’acheminement d’un appel ou dans d’autres situations où l’on doit faire attendre l’interlocuteur, par exemple pour faire une recherche, on doit prévenir ce dernier, s’excuser et, s’il y a lieu, justifier l’attente. Différentes formulations sont alors possibles.

 

Exemples :

 

– Ne quittez pas. (et non Gardez la ligne.)

– Restez en ligne. (et non Restez sur la ligne.)

– Un moment, s’il vous plaît.

– Un instant, je vous prie.

– Excusez-moi un instant. Ne quittez pas.

– Pouvez-vous patienter un instant?

– Merci de rester en ligne.

– Voulez-vous attendre quelques instants? Je vais aller chercher votre dossier. Merci. Je reviens tout de suite.

– J’essaie de joindre (et non rejoindre) Mme Ladouceur. Veuillez patienter.

– Cela va prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle?

– Puis-je vous demander d’attendre quelques instants pendant que je cherche ce renseignement?

 

 

Lorsqu’on reprend l’appel, une formule de politesse est de mise. Si l’on sait que l’attente risque de se prolonger, on propose à la personne de la rappeler. Il ne faut pas oublier que le temps semble toujours long à la personne qui attend.

 

Exemples :

 

– Monsieur Tremblay? Excusez-moi de vous avoir fait attendre. Voici les renseignements que vous demandiez.

– Merci d’avoir patienté.

– Mme Larose est toujours en communication. Désirez-vous patienter encore un peu ou préférez-vous laisser un message?

– Mme Larose est toujours au téléphone. Désirez-vous patienter encore? Puis-je vous être utile?

 

 



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Date de la dernière mise à jour de la BDL : janvier 2018

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