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La rédaction et la communication
Protocole téléphonique



Acheminer un appel

 

Dans certaines entreprises ou dans certains organismes, la première personne qui répond peut ne pas être la personne à qui l’appel est destiné ou ne pas être en mesure de répondre à la demande de l’appelant. Elle doit alors acheminer l’appel à la personne demandée ou à la personne la mieux placée pour donner les renseignements. Dans certains cas de transfert d’appel, il faut alors dire à l’appelant ou à l’appelante qu’on va rediriger son appel vers un autre service ou une autre personne, en lui fournissant la raison s’il y a lieu, puis en lui demandant de vouloir patienter un moment.

 

Exemples :

 

– Je vous mets en communication avec M. Bergeron. (et non : Je vous transfère à M. Bergeron.)

– Je transfère votre appel à M. Bergeron.

– Si vous voulez attendre quelques instants, je vais acheminer votre appel au Service à la clientèle.

– Ne quittez pas, je vous passe Mme Lajoie.

– Restez en ligne, je transmets votre appel à M. Guérin.

– Mme Fradette est à l’extérieur pour la journée, mais M. Paquet, qui connaît bien le dossier, pourra vous renseigner. Restez en ligne, je vous le passe. (et non : Je vous communique.)

 

Pour confirmer à l’appelant que son appel a bien été acheminé, on peut ajouter : – Vous êtes en communication ou – Vous êtes en ligne.

 

Avant d’acheminer l’appel, on peut également donner à l’appelant le nom et le numéro du poste de la personne à laquelle on passe la communication. Ainsi, lorsqu’il voudra parler de nouveau à cette personne, l’appelant connaîtra déjà ses coordonnées. On peut par exemple dire : – Je vous mets en communication avec M. Bergeron. Le numéro de son poste est le 234. On pourrait également dire : – Le numéro de son poste est 234 ou – Son poste est  le 234.

 

Si l’on ne sait pas à qui acheminer la communication, on note les coordonnées de l’appelant, on prend un court message, puis on cherche la personne qui pourrait lui répondre et on lui transmet le message afin qu’elle le rappelle.

 

 

Si l’on doit quitter son bureau, même pour une courte période, il est préférable d’aviser la réceptionniste ou la secrétaire de son absence et, si possible, de lui donner l’heure approximative de son retour.

 

Lorsqu'elle sait qu’une personne demandée est absente ou occupée, la réceptionniste ou la secrétaire informe l’appelant de cette absence par différentes formules.

 

Exemples :

 

– Mme Duchêne est en conférence (ou en réunion). Désirez-vous qu’elle vous rappelle? (et non qu’elle retourne votre appel)

– M. Mercier est à l’extérieur ce matin. Puis-je prendre un message?

– Mme Laliberté sera absente jusqu’à lundi. Puis-je vous être utile?

– M. Dupont n’est pas au bureau aujourd’hui. Je peux vous passer son adjointe, si vous le désirez.

– M. Tremblay sera de retour demain. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?

 

Notons qu’il vaut mieux utiliser la préposition dans, plutôt que sur ou à, dans les constructions formées à partir du terme boîte vocale : par exemple, laisser, acheminer ou déposer un message dans une boîte vocale; messages reçus, enregistrés ou recueillis dans une boîte vocale.

 

Notons également qu’il faut éviter les formules du genre M. Leblanc a quitté ou M. Leblanc a déjà quitté, car le verbe quitter ne s’emploie sans complément direct que dans la formule Ne quittez pas. Il est préférable de dire M. Leblanc vient de partir.

 

Si l’on ignore, au départ, que la personne demandée est occupée ou absente, on peut utiliser, lorsqu’on revient à l’appelant, différentes formules. Notons qu’il est préférable de proposer à la personne qui appelle de se faire rappeler et non de rappeler ultérieurement. Il convient également de lui demander si on peut lui être utile.

 

Exemples :

 

– Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Désirez-vous patienter?

– Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Voulez-vous patienter?

– M. Leblanc est actuellement au téléphone. Voulez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle?

– Mme Laliberté n’est pas à son bureau pour le moment. Désirez-vous laisser un message?

– Mme Laliberté n’est pas à son bureau en ce moment. Est-ce qu’elle peut vous rappeler?

– M. Lebrun est absent pour le moment. Voulez-vous parler à sa secrétaire?

– Mme Fortier est déjà au téléphone. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?

– Mme Ladouceur est déjà au téléphone. Puis-je lui demander de vous rappeler?

– M. Laplante est absent pour le moment. Peut-être pourrais-je vous être utile?

– M. Laplante n’est pas disponible en ce moment. Puis-je vous être utile? (de préférence à : Puis-je vous aider?)

 



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Date de la dernière mise à jour de la BDL : janvier 2018

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