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La rédaction et la communication
Protocole téléphonique



Faire preuve de courtoisie

 

Au téléphone, la courtoisie est très importante, puisque l’absence de contact visuel rend plus difficile une relation personnelle et chaleureuse. La sincérité, l’intérêt et le sourire doivent donc se refléter dans la voix.

 

Voici quelques usages pour faire preuve de courtoisie.

 

- Appelez en dehors des heures de repas, après 9 h et avant 21 h, sauf si l’interlocuteur ou l’interlocutrice a précisé qu'il était possible de le faire à d’autres moments.

 

- Utilisez des formules usuelles de politesse, par exemple : s’il vous plaît, merci, ça a été un plaisir de, je vous en prie, excusez-moi, puis-je faire quelque chose pour vous?, bonne journée, bonne fin de journée.

 

- Vouvoyez l’interlocuteur. L’emploi du tu est plus familier que celui du vous. On tutoie habituellement les personnes que l’on connaît ou celles avec qui l’on veut nouer des liens de familiarité. Ainsi, de façon générale, on utilise le tutoiement lorsqu’on peut appeler son interlocuteur par son prénom, et le vouvoiement lorsqu’on s’adresse à son correspondant ou à sa correspondante en disant Monsieur ou Madame.

 

- Personnalisez la conversation au besoin, en prononçant le nom de l’interlocuteur ou de l’interlocutrice une ou deux fois au cours de la communication, en le faisant précéder de Monsieur ou de Madame, selon le cas. Cette façon de faire, qui n’est pas de mise lorsqu’on est en présence de la personne, se justifie au téléphone pour remplacer le contact visuel.

 

- Ne corrigez pas la prononciation ou le vocabulaire de l’interlocuteur.

 

- Demandez à l’interlocuteur la permission de mettre son appel en garde, le cas échéant, et expliquez-lui le pourquoi de votre demande. Quand on connaît la raison de l’attente, on patiente plus volontiers.

 

- Évitez de faire du bruit avec du papier ou en continuant de taper à l’ordinateur, car cela pourrait être interprété comme un manque d’intérêt ou de délicatesse.

 

- Évitez de tousser, d’éternuer, de vous esclaffer ou de crier dans le combiné, ou encore de mâcher, de boire ou de manger en parlant au téléphone.

 

- Rappelez l’interlocuteur lorsque vous vous êtes engagé ou engagée à le faire.



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Date de la dernière mise à jour de la BDL : janvier 2018

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